作為顧客的你：有過不愉快的購物經歷嗎？是否有去投訴并得到解決？是否向他人訴說過此經歷？
作為服務方的你：害怕顧客投訴嗎？
美國營銷專家珍尼爾?巴諾在他的著作《抱怨是�！� (Complain is a Gift)中寫道:“當顧客對服務不滿時,他們有兩種選擇:一是他們可以說點兒什么,二是一走了之。如果他們一走了之,就等于根本不給商家消除他們不滿的機會。而投訴的顧客在與我們溝通,是給我們機會讓我們的服務回到令人滿意的狀態,這類顧客才更有可能再次光顧我們，顧客的抱怨實為一種贈予�！鳖櫩屯对V是一種正�，F象，關鍵是我們以何種態度理解和處理。
首先：要正確認識顧客投訴。不投訴或投訴率低并不代表服務好，沒任何問題，因為大部分顧客不相信投訴能解決問題，他們會選擇離你而去。而通過投訴表達不滿的顧客，表明他還是希望我們能夠不斷改進，更好的為他們服務。因此，通過受理這些顧客投訴，我們既能發現自己提供的服務存在的問題和不足，也能無償獲取他們對我們最中肯的意見。有效的處理客戶投訴，往往能為商家贏得顧客的認可和良好口碑。
其次：要正確分析顧客投訴。投訴的原因有很多，不外乎商品質量問題或服務。商品質量，我們并非專業無法掌控，但我們可以為顧客提供優質的服務，這就要求我們要不斷提升員工素質及自主服務意識，深化、細致我們的服務，提高顧客滿意度。
最后：要正確處理顧客投訴。處理投訴最終目的是為了讓顧客滿意。顧客投訴是他們給我們第二次表現的機會。有時，顧客需要的僅是一個真誠的道歉或者是一個合理的解釋，我們要抱著一切為顧客服務的宗旨現場解決。對于一些具體問題，接待人員要懂得換位思考，設身處地的站在顧客立場上去思考問題，并注意言語恰當、得體。其次，對于顧客投訴問題要及時處理，因為普通顧客最怕無休止的等待，要將顧客的不滿情緒降到最低。
還有最重要的一個環節：一定要做好回訪，一是落實問題是否得到解決，二是再次向客戶表達歉意，從而重拾客戶對我們的信心以及認同。
投訴并不可怕，說明顧客對我們仍然是信任的，只有認真對待投訴，提升服務，才能在硝煙彌漫的零售行業競爭中占有一席之地！
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