2022年4月28日 星期四
    

                 你害怕顧客投訴嗎?


    作為顧客的你:有過不愉快的購物經歷嗎?是否有去投訴并得到解決?是否向他人訴說過此經歷?
    作為服務方的你:害怕顧客投訴嗎?
    美國營銷專家珍尼爾?巴諾在他的著作《抱怨是! (Complain is a Gift)中寫道:“當顧客對服務不滿時,他們有兩種選擇:一是他們可以說點兒什么,二是一走了之。如果他們一走了之,就等于根本不給商家消除他們不滿的機會。而投訴的顧客在與我們溝通,是給我們機會讓我們的服務回到令人滿意的狀態,這類顧客才更有可能再次光顧我們,顧客的抱怨實為一種贈予!鳖櫩屯对V是一種正,F象,關鍵是我們以何種態度理解和處理。
    首先:要正確認識顧客投訴。不投訴或投訴率低并不代表服務好,沒任何問題,因為大部分顧客不相信投訴能解決問題,他們會選擇離你而去。而通過投訴表達不滿的顧客,表明他還是希望我們能夠不斷改進,更好的為他們服務。因此,通過受理這些顧客投訴,我們既能發現自己提供的服務存在的問題和不足,也能無償獲取他們對我們最中肯的意見。有效的處理客戶投訴,往往能為商家贏得顧客的認可和良好口碑。
    其次:要正確分析顧客投訴。投訴的原因有很多,不外乎商品質量問題或服務。商品質量,我們并非專業無法掌控,但我們可以為顧客提供優質的服務,這就要求我們要不斷提升員工素質及自主服務意識,深化、細致我們的服務,提高顧客滿意度。
    最后:要正確處理顧客投訴。處理投訴最終目的是為了讓顧客滿意。顧客投訴是他們給我們第二次表現的機會。有時,顧客需要的僅是一個真誠的道歉或者是一個合理的解釋,我們要抱著一切為顧客服務的宗旨現場解決。對于一些具體問題,接待人員要懂得換位思考,設身處地的站在顧客立場上去思考問題,并注意言語恰當、得體。其次,對于顧客投訴問題要及時處理,因為普通顧客最怕無休止的等待,要將顧客的不滿情緒降到最低。
    還有最重要的一個環節:一定要做好回訪,一是落實問題是否得到解決,二是再次向客戶表達歉意,從而重拾客戶對我們的信心以及認同。
    投訴并不可怕,說明顧客對我們仍然是信任的,只有認真對待投訴,提升服務,才能在硝煙彌漫的零售行業競爭中占有一席之地!
株洲店 服務科 黃雯
返 回
 
  訂閱 EDM·短信
人才招聘
收藏我們
網站聲明
    平和堂(中國)有限公司 湘ICP備11004251號-1
通用電腦提供技術支持   增值電信業務許可證
All right Reserved Copyright Heiwado Co.,ltd.2012
  營業執照 
 
诱奷小箩莉H文合集-免费人成网站在线观看欧美-亚洲欧洲日产无码综合-精品久久久无码中字