2022年4月28日 星期四
    

投訴與處理

    從保安科來到服務科擔任投訴工作已近大半年了,在領導和同事的幫助下,開始了嶄新的工作之旅,在工作中我認識到顧客投訴,正所謂山無定勢,水無常形,但只要我們本著一顆為顧客著想的心,了解問題的癥結所在,理解投訴的核心意義,久而久之就功力自在身上。
    投訴處理不是一個部門的工作,大家在工作中或多或少都會遇到,在處理投訴的過程中要做好投訴記錄,留下顧客信息和要求,學會傾聽,在傾聽的過程中找出矛盾的主體。面對不同的人,處理的方式、方法應有所不同,必須由情況入手,不同的人采取不同的方法,但方法的掌握就需要平日工作經驗的積累,要具備良好的專業知識,熟知相關的法律條款和三包的知識,在處理顧客投訴的工作中才能做到心中有底,有的放矢。
    投訴接待處理工作的好壞直接體現本公司的服務水平、信譽與影響力(正、負影響力),甚至可能直接引發法律風險和經營風險,本公司“顧客投訴處理流程”是公司十幾年來行之有效的工作總結,特別能夠正確應對惡意投訴者,維護公司利益不受侵害。投訴處理結論正確與否,是否恰當,均以事實與法律判斷為依據,因此基本事實的確認與相關法律的掌握是分析、控制分險、處理投訴的關鍵。善意投訴與惡意投訴可以從訴求內容與方法與手段進行區分,因此投訴處理要做到以下四項:①要求顧客填寫投訴表,這樣能柔和地留下投訴信息,清晰的投訴內容便于處理與匯報,判斷善意與惡意投訴,獲得投訴人的身份、聯絡方式等信息。②現場確認調查落實,能客觀真實的確認信息并固定證據,確認投訴內容是否真實。③查明造成原因,過錯責任等,進行行之有效的分析判斷。④處理意見明確,善意的向顧客說明處理流程,證明本公司值得信奈,對于惡意投訴要控制情勢報警等依法處理賠償,對于存在的問題對內要提出改善建議。
    作為服務業,我們的工作宗旨是“顧客永遠第一”,實現服務對象的滿意是投訴接待人員一貫的追求,顧客在購買商品時,對商品的本身和公司的服務抱有良好的愿望和期望,當顧客在商場得到的商品和服務與預期有異時,就會失去心理的平衡,引發不滿和抱怨,投訴已經成為顧客與企業接觸的核心環節,更是企業能否通過對顧客服務的提升而走向輝煌,因此面對顧客的投訴,我們要以最快的速度化解顧客的不滿和抱怨,并且真誠地為顧客解決問題,積極采取補救措施,最大限度的避免顧客流失。
五一廣場店服務科 廖慧(孫立涵指導)
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