2022年4月28日 星期四
    

服務接待與投訴處理的重要性

    在全球經濟增長放緩,社會需要減弱,產品日益激烈的今天,當產品檔次在同一層次的時候,服務工作將首當其沖。
    在接待顧客服務管理中,服務人員時常與客人接觸,直接為客人服務,它起到公司和客人之間緩解矛盾,增進感情,加深了解從而提高服務的重要作用,從一定意義上說,只有在服務上功夫做好了,才有可能保證企業的良性運轉,接待服務的好壞代表著一個企業的文化修養、整體形象和綜合素質,與企業利益直接掛鉤。能否贏得客人,不僅是企業產品的質量,產品標準,產品價格等方面的問題,服務也是一個關鍵環節。
    服務接待的主要工作為對外服務、對內落實,進行客訴處理,在接到投訴后,第一時間內趕到發生地進行查看,將損失減少到最低,對出現的問題進行分析,拿出最佳處理方案,并且監督實施和跟蹤處理結果進行備案,為各部門做好協調和銜接工作。遇到顧客投訴是難免的,但妥善處理并在管理工作中日益完善?腿说耐对V會成為我們的苦口良藥。
    對于一個有責任感的服務接待員應該做到如下:
    1:始終保持積極坦蕩的良好心態來面對問題和解決問題,不回避客人提出的各項問題,客人投訴是關心公司,對公司的糾錯能力抱有一定希望和信心的一種表現。
    2:在客人投訴時,要有一定的分析判斷問題的能力,能將客人投訴的最終目的了解清楚,要維護公司的利益,站在客人的角度,進而尋找到處理問題的平衡點。
    3:處理客人投訴并獲得良好的效果,最重要的環節就是落實,監督,檢查已經采取的糾正措施,客人都是有感情的,也是通情達理的,公司的廣泛贊美及其社會的認同是來自誠實、準確、細膩的感情及感動服務。
    做好客人服務工作需要探索和完善的東西還有很多,需要我們不斷積累,不斷總結和不斷提高,從細致的動作到規范的服務語言和整體表現,永遠都是沒有止境的。
企業的發展,服務接待與投訴處理是重要工作之一!
東塘店服務科 李偉強
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