2022年4月28日 星期四
    
維護和開發老顧客
     據有關資料分析:發展一位新顧客的成本是挽留一個老顧客的3-10倍;向新顧客推銷產品成功率是15%,向老顧客推銷產品成功率是50%;60%的新顧客來自老顧客推薦;老顧客比初次登門的新顧客可為企業多帶來20%到85%的利潤。由此可見老顧客的維護和開發是銷售中的一個極其重要的環節?稍谖覀兊娜粘9ぷ髦,卻總能聽到營業員們的抱怨:“給老顧客短信也發了,電話也打了,但效果并不好...”,那么 我們該從哪些方面努力呢?
     首先,我們營業員的服務及業務水平是關鍵因素之一。營業員必須完全、充分了解產品信息、特色及賣點,言語專業而不失親和,恰當給予顧客善意的贊美,并能夠掌控住溝通的主動權及時把握銷售時機借勢而上。只有自己的業務能力和為顧客提供的服務能夠得到顧客的認同,顧客才會信任你,直到信任產品、信任公司、信任品牌,從而提高顧客忠誠度,穩定老顧客,并慢慢形成顧客群,最終形成對品牌的依賴。
     其次,加強工作細節,從態度上留住顧客的心。例如:給每一位顧客以微笑,為其提供完整的服務,做好一查二驗三交貨;互留聯系方式,及時建立顧客檔案及溝通渠道;在預約老顧客時,應選擇接待該老顧客的當事人預約為佳;以電話、短信、微信等方式及時跟蹤顧客,詢問是否有已購產品意見及新品購買計劃;做好新品到店通知,重點使顧客明了其與新品的可能關系及關聯程度,這也可使更多新顧客發展成為老顧客。
     再次,重視投訴和建議制度。據有關調查顯示,90%的不滿意顧客是不會投訴的,僅僅是停止購買,最好的方法是要方便顧客投訴,并通過良好的服務解決問題。作為營業員在解決問題過程中一定要做到認真傾聽、真誠道歉及冷靜處理。尤其在服裝百貨行業,那些問題解決了的顧客要比從未碰到過問題的顧客更忠誠。因此,想要增加顧客的回頭率,及時有效地解決顧客提出的問題同樣重要。
     總之,我們店鋪的經營,少不了新老顧客的支持和信任,我們要讓顧客了解到我們不光有優質的商品,還有熱情、周到、細心的服務,無論售前、售中、售后都做到始終如一。專業的陳列、熱情的微笑、貼心的售后,相互配合、和諧統一,讓更多的新顧客成為平和堂的老顧客。
株洲店營銷二科  肖田婷
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